來源：公交事業(yè)一部

      作者：孫海棠
    為進(jìn)一步提高公交駕駛員的規(guī)范服務(wù)意識(shí)，打造公交服務(wù)品牌，樹立良好的公交形象。近期，公交集團(tuán)公交事業(yè)一部組織分公司運(yùn)營(yíng)相關(guān)人員召開了投訴分析會(huì)。

會(huì)上，公交集團(tuán)公交事業(yè)一部分公司經(jīng)理結(jié)合駕駛員在服務(wù)過程中遇到的各種情況，以及遇突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處理做了分析和講解。主要為：一是著重溝通，培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)行車在車廂服務(wù)過程中常見、突發(fā)情況的應(yīng)對(duì)、處理與解決；駕駛員在遇事時(shí)要沉著冷靜、換位思考，切忌情緒化、橫眉冷對(duì)和敵對(duì)情緒，否則事情不僅于事無補(bǔ)，還很可能朝著背道而馳的方向發(fā)展，從而不可掌控。二是結(jié)合乘客投訴內(nèi)容，從服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、安全及語(yǔ)言、行為、舉止等不同種類分類匯總剖析講解，提升意識(shí)；分析乘客不理解，以致來電來訪建議、投訴的原因，積極找出預(yù)防、應(yīng)對(duì)方法、舉措，重在化解防范，提升服務(wù)意識(shí)，消融不理解，贏得理解、寬諒、支持，最大限度遏制杜絕糾紛以及投訴的發(fā)生。
    會(huì)后，參會(huì)人員表示，將結(jié)合實(shí)際，有針對(duì)性不斷完善自我，強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)意識(shí)，提升公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，為創(chuàng)文工作助力。